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市场营销分析餐厅营销
发布者:管理员 发布时间:2014/11/5 10:32:47 浏览2811次
酒店经营营销就是追求利润的最大化。利润,它关系到一个企业的生死存亡。是任何企业追求的目标之一,也是衡量一个管理者成功经营与否的标准之一。而企业获得利润的途径有两条,而且只有两条。那就是增产和节资。作为接待服务业的餐厅,由于它产品自身的属性以及生产和消费同一性的原则,又时时提醒我们不能盲目地增加产量。它必须同餐厅的接待人数以及消费水平结合起来。诚然餐厅取得收入的上限是不确定的,而且一个餐厅可在短时期内通过增加座位数或增加接待人数来提高其年固定资产周转率,但餐馆业生意起伏波动很大。在一周之内,有几天生意比较好,有几天生意平平,还有几天则生意清淡,门可罗雀。那么,怎样把起伏波动减到最小,怎样利用吃是人类最基本的需求来吸引最大多数的顾客,让他们在餐馆里最大限度地花钱,并想再次光顾,甚至能把你们的餐馆推荐给亲朋好友,为你们义务推销,怎样通过提供特别的服务、气氛和美味佳肴,来吸引一批常客、散客和团体客人等等,将成为我们这章研究的重点及目的。
      对独立经营型的餐厅可能设有专职的公关人员,对饭店内的真人 部门一般不设专职的公关人员。但不管是哪一种情况,真人 部的经理、餐厅经理、引座员及每一个和客人接触的服务员都负有公关责任。要树立起他们的公关意识。例如开餐期间,经理人员必须到开餐现场与重要客人、常客接触,了解他们对餐厅饮食的意见,礼节性地招呼,迎送客人,给客人留下美好的印象,以促使其成为本餐厅的忠实的常客。总之,公关通过事先在公众面前塑造一个良好的餐厅形象,而为其以后的销售铺平了道路。因此,不管餐厅面积大小,都要充分有效地运用公共关系这种有力的武器。
     1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内,不管从言行宣传、电视媒介上,都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度,我们还需不断努力、拼搏。所以,酒店应定期地举办一些节目;组织一些活动;赞助一些事业,来扩大自己的知名度。这看起来是费些人力财力,但只要组织得力,安排恰当,一定能收到效益和影响的。              
      1)餐厅自制宜传品。例如可以印制一些精美的定期真人 活动目录单,介绍本周或本月的各种真人 娱乐活动;刊有餐厅的种类、级别、位置、电话号码、餐厅餐位数、餐厅服务方式、开餐时间、各式特色菜点的介绍等内容的精美宣传册;特制一些可让宾客带走以作留念的“迷你菜单”的等等。 
      a、菜单营销。即通过各种形式的菜单向来餐厅就餐消费的宾客进行真人 推销,这类菜单个性突出,特点鲜明,常见的有:特选菜单、儿童菜单、中老年人菜单、情侣菜单、双休日菜单等等。此外还有针对一些丰富多彩的美食活动而设计的专门菜单。
       各种菜单的设计应避免雷同,在质地、规模、主题、情趣等方面灵活变化,色彩、样式、造型亦要透露出新颖,让宾客在欣赏把玩中爱不释手,无形中产生购买欲。样式、造型亦要透露出新颖,让宾客在欣赏把玩中爱不释手,无形中产生购买欲。                             
      b、店内海报。对一些特推菜品、本店特色菜品、创新菜品,可以利精美用店内海报的方式对菜品的具体介绍(包括本菜品烹制方式、营养价值、特色、保健功能等)给顾客予清晰推介的信息,增加对顾客的吸引力。 c、明档。即通过设立明档展台直接展示该菜品。让顾客对该菜品一目了然,更真实的感受菜品的价值特色。  
        2)厨房特价:厨房可根据季节,每周推出一二样特色菜或特价菜,以此吸引或刺激顾客的消费。如平价菜品设置。即对某些传统的、其他酒店也在共同供应的菜品设置低于其他酒店的价格平价销售、成本价格销售、或特价销售以吸引顾客。平价菜品的设置可让顾客在心理上货比三家而选择本酒店。评价菜品虽不赢利,但可以通过顾客对其他菜品、酒水的消费产生了利润,而实现赢利。    
       3) 提高优质的服务质量,增强顾客的忠实程度。忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。首先,可以降低酒点为顾客支付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计,保证一个老顾客的费用只相当于开发一个新顾客费用的六分之一。其次,可以使市场份额增加。因为,忠诚的顾客会对酒店真人 做非常有利的宣传,积极发动其关系范围内的人前来购买,从而形成“一传十,十传百”的口碑效应,使酒店极大地增加真人 营业收入。所以,酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系,以期形成顾客的忠诚感。具体来说,酒店真人 部门应做好以下工作,才能成功地留住顾客,从而获得可持续发展。
       a、研究顾客的需求。 
酒店真人 部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务,才能在市场上立足。目前,顾客对真人 的消费已不仅仅是满足口腹的需要,而是想得到全身心的享受。因此,酒店真人 部门的管理者须通过周密、科学的市场调查活着是顾客投诉分析,摸清顾客的各种需求,不仅要掌握顾客的现实要求,还应了解他们的潜在需求,同时要预测饮食消费的发展趋势,从而在经营中根据消费需求的变化,不断调整菜肴的花色品种和服务项目,改进服务方式,为顾客提供更满意的服务。 
       研究顾客的需求应该贯穿于酒店真人 经营活动的始终,这是因为市场变化很快,顾客需求变化也很快,酒店必须跟上顾客的变化,才能取得长久的竞争优势,获得可持续发展。这种研究消费需求,满足消费需求的做法,使该企业受益不浅,正象它总经理说的,“我们要跟着时代变换和客人的需求来变,只有不断推出新的品种,才能吸引消费者”。
      b、了解顾客愿意付出的成本。   
酒店真人 部门应该重视研究顾客愿意付出的成本,并以此为依据,采取切实可行的措施,努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本以下。比如说,可以制定完善的规章制度,加强合理的价格。酒店真人 部门也可以利用顾客愿意付出的最大成本来尽可能地增加酒店真人 收入。另外,由于酒店餐生产和销售不可分离,其服务空间转移的难度较大,这就限制了酒店真人 发展新顾客的能力,其发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大;从顾客的角度讲,他们也更愿意选择自己熟悉的、认为各方面都比较满意的真人 点去消费,因为这样可以避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力,使其付出的精神成本相对比较低。所以,酒店真人 部门要特别注意培养更多的忠诚顾客,这也是降低购买成本的一个重要方面。
       c、加强与顾客的沟通。
只有沟通,才能更好地了解顾客的需求、了解市场形势、了解酒店真人 经营中存在的问题,可以将酒店真人 信息传播给顾客,所以,酒店真人 部门必须注重沟通活动。酒店真人 部门可以利用各种方式、各种手段加强与顾客的沟通,比如说设计好招牌、服务标识、菜单等;利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段向顾客传递具有特定目的的信息;通过市场调查、请顾客留言、倾听和收集顾客意见和建议等,掌握有效信息,调整经营活动。
为了加强与顾客的沟通,酒店真人 部门应发动员工,促使各级管理人员和服务人员主动与外部联系,特别是加强与社团中的重要任务,如厂长、校长、业务经理、公关部主任、旅行社导游等的联系,抓住各种机会,主动出击,变被动服务为主动服务,以此来提高业绩。譬如,西安有家酒店真人 部门得知来自台湾的一个由老年人组成的旅行团要到黄帝陵祭祖,事先打听到这些人都是浙江宁波人,当这些客人到来时,就特地为他们准备了一桌地道的宁波菜,使这些久别故乡的老人们大受感动。这家酒店事先细致的调查工作,不仅为自己做成了一笔生意,还为酒店赢得了声誉。 
        d、了解顾客消费心理。   
私人消费大于公款消费理性,在以前经济落后的时期,受制于观念、收入、产品、技术的原因,真人 在经营时提供的食品,只是纯粹以消费者生理的需要“填饱肚子”,消费者由于“囊中羞涩”或原料的原因,无法提更高的要求,追求的只是一种生理的满足,也就是理性的消费。
随着社会的进步,消费的观念由量的追求,转变为质的追求,他们开始重视产品或服务带来的心理上的满足,以产品服务的“情绪、心理价值”胜过功能价值(心理满足),理性消费以“吃大鱼、吃大肉”,而感性消费是以“吃文化、品情趣”,后者追求的是一种不可言传的消费氛围,他们不仅要满足基本的“胃觉需求”,更讲究“味觉、嗅觉、视觉乃至精神上的全方位满足”,要吃得美、吃得香、吃得好,吃出文化、吃出品味、吃出感觉来,这就是新时代的感性消费。随着社会的进步,人们生活水平提高,私人消费意思增强,家里来的亲戚朋友,,以及社交活动聚会,等等:均是在酒店进行,逐渐改去以前在家待客聚会的生活习惯.
       e、追求超越顾客期望。   
顾客通过自己以往的经验或是亲友的口头宣传或者是其他途径,会对酒店真人 形成某种期望。酒店必须达到。最好是超越顾客的这种期望,才能给顾客留下良好的印象。
如何做到这点呢?酒店真人 部门要让员工们明白顾客的期望,并且重视与顾客的每一次接触,保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。只有当服务人员自始至终真正为顾客着想时,不断设法解决顾客面临的问题,做到顾客想到的,服务人员早已想到,顾客没想到的,服务人员也已想到,顾客才会感到惊喜,才能达到、甚至超越他们的期望。
      f、适当奖励顾客 。
要留住忠诚的顾客,适当的奖励也是一种有效的手段。奖励会使顾客觉得反正这些钱是要花的,而又能得到额外的东西,无形中顾客就会感觉他付出的成本少了。当然,在奖励时要注重奖励的是顾客需要的东西,如果是他们根本不在意的东西,就不会对他们有任何的激励作用。
       e、贵宾意见卡:这是客人对酒店整体印象的评价,它包括环境服务,饭菜等其它方面,客人的评价能促使饭菜改进,服务质量提高,环境改善,这样就使酒店的名声远扬,可信度提高,大大增加酒店客源的稳定性,效益也就随之跟上来了,常言道 " 旁观者清 " ,也许我们处在自己的环境中,感觉不到自身有哪些不足,这都需要从客人那里反馈回来,客人提的意见不是找我们的茬,给我们难看,而是对我们自身提高的良丹妙药,便于我们酒店整体水平的提高。
       4)前厅与后厨的协调
现代真人 除应具有舒适的环境、优质的服务、美味的饭菜外,还应具有相应的促销、推销、公关等手段,使客人对酒店的建议及想法能够及时的返馈回来,使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平,提高饭菜质量,只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度,使酒店财源广进,宾朋八方,这就需要前台与后厨的默契配合与协调。
       a、后厨配菜沽清单:沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量;缺货,积压作出准确的盘估。与前厅点菜服务做好沟通统计。
         b、点菜与菜单:点菜实际就是推销菜,服务员可以说亦是推销员,他不只是接受顾客的指令,还应作建议性的推销,让客人乐于接受餐厅的服务,服务员在点菜时必须熟悉菜牌,明白推销菜式的品质和配制方式,介绍时可作解释,在点菜过程中,客人不能决定要什么时,服务员可提供建议,最好是先建议高中等价的菜式,再建议便宜价的菜式,因为高中档菜的利润较高,且有一部分菜的制作工序较简单,如清蒸蟹、桂鱼、清炖甲鱼等,在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁的造形菜,与加工时间较长的菜,否则这样会加大后厨的工作负担,并且由于太忙,可能会影响它的上菜速度造成客人的投诉,对厨房暂时估清的菜式要及时掌握好,万勿介绍给客人,万一客人问起时,可说 " 对不起,刚好卖完 " ,并建议客人用相近的其它菜式,接下来便是向后厨递单,服务员在写完菜单后,应立即把单子递到后厨,入厨单应写清楚写好后与原单迅速核对以免遗漏,落单时,味部、厨部、面点部要分单写,若非马上出菜要在单上写 " 叫 " 字,表示叫起才上菜的意思,以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜。
         c、上菜与传菜:后厨在接单后,只要不是叫单,凉菜应在二分钟内出一道成品菜,热菜在三至五分钟内出一道成品菜,上菜前应注意菜肴的色泽,新鲜程度,有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物,检查菜肴卫生,严禁用于翻动或用嘴吹,必须翻动时,要用消毒过的器具,尤其是对凉菜要注意新鲜程度,不能变质、变味、发粘等不符合卫生的菜肴,由于宴席的不同,上菜的程序也不会完全相同,这就需要前厅服务员熟悉菜单及上菜的先后顺序,熟练掌握上菜的操作程序的方法,特别是对一些特殊菜的上菜方法,更应该注意如火锅、拔丝菜,有声响的菜等,所以说这就要求传菜人员应与后厨相配合,以最快的速度把菜品传递下去,保证菜肴的色、香味型俱佳,若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜,服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要通知恢复上菜,后厨不仅要出菜快,造型点缀擦边快,更需要划单与传递愉才行。
         d、客人要求退菜、换菜与餐后的征询:一般来说,客人要求退菜和换菜大致有这样几种情况:一是说菜肴质量有问题如菜有异味,欠火候或鸬热缛肥等绱耍蔷褪鞘粲诰频曜陨淼奈侍猓裨庇ξ尢跫赝瞬?,并诚恳地向客人表示歉意;二是说没有时间等了,这时服务员应马上与厨房联系,尽可能先做;三是客人自己点的菜式,要求退这种情况如确实不是质量问题,不应同意退菜,但可尽力耐心讲道理,劝客人不要退了,吃不了可帮助他打包带走;四是客人进餐中不想吃了,菜肴还没有上来,服务员应先去厨房看一下,所点的菜是否已经制成半成品或成品,如果制成不给予退,但应向客人说明道理,总之,如果要想让客人满意,就应该前厅与后厨多配合,在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价,及时反馈给厨房,以便后厨做必要的调整与安排,不要二者相互推卸责任,指责对方的不足,只有共同分析问题、解决问题,才能使工作做的更好。
        e、整体协调:真人 部前台与后厨是一个不可分割的整体,缺少那一部分或者双方配合不好,都会使酒店陷入困难因此要加强双方协调,每星期厨房应与前台在一起最少开一次座谈会,提提意见,说说双方都有何看法,在一起学学菜谱,讨论讨论菜式,客人都有那些建议,举行一些活动、比赛增加一份感情,为更好的为酒店服务配合注进生机。
        5)注意创新工作 。
酒店真人 要长盛不衰,就必须在新、奇、特上下功夫,要进行独创性、灵活性的创新,因为长久不变的出品和服务会使人们感觉乏味。在出品创新方面,要经常不断地更换新菜品时令菜更是要随着季节的变化更新。菜品创新要实现原料创新、色彩创新、口味创新、挖掘古菜绝技、器皿创新、菜单创新。同时,在提供的服务上也要不断创新,才能不断保有顾客。              ]
           6)赠品:酒店应有特色的小工艺赠品,让顾客觉得到酒店吃饭,除了能享受高层次的气氛,还能得到令人心奇的小玩意儿。它不仅能起到宣传作用,还能提高我们酒店的档次。在发放上可以根据消费的高低,赠品与之相配,但需要专人负责。                          
       7)建立和收集《客源人事档案》, 如市委×××领导×年×月×日生日,×公司×年×月×日年庆, ×××领导结婚纪念日,到时提前发放贺信以此用来加强与食客的联系, 使我们有一批稳定的客源。可以这样计算,若建立有5000客源档案,一年有一次就餐机会,每天就有5000÷360=13.8次, 上座概率就五分之一,那么每天也有2-3桌客源。
        2、真人 的发展中提升企业形象,形成文化经营,升华服务理念。从企业经营的角度来看,文化的含量要胜过技术的含量,故而在经营中要坚持文化至上,培育全新服务意识:突出个性文化讲求个性,个性带来形象,形象增强竞争力。成都同仁堂药膳餐厅,济南齐鲁药膳楼,在当今人人都重视保健的前提下开发药膳产品,形成经营中的一个亮点,药膳又称为食疗,是在中医理论指导下,以食物、中药和调味品为原料,用中国传统的烹饪工艺制作而成具有药用效能的食品。人们常说"三分治疗,七分调养","药补不如食补",现代顾客在满足口腹之乐的同时,更多的开始注意营养、健身。这样的饭店,才能在激烈的市场竞争中,形成较好的效益。
       1)形成特色。企业的文化特色,在各个方面都会体现出来。从餐厅布局、装饰到服务,但最能体现经营特色的,往往是文化性项目。如北京酒吧一条街上各种酒吧的文化内涵,上海和平宾馆的老年爵士乐,请了6位上海滩的老先生,天天表演,非常出名。到海外都演出了多次,每次到上海访问的国宾也都有这个节目,老年爵士乐不仅成了上海和平宾馆的品牌,也变成了大上海的一个品牌。我们的餐厅,也可以搞类似的文化性项目,只要有特色,就会有客源。注重细节细节服务贯穿于餐厅经营的每一个层面,更表现了企业文化的雅致。顾客从每一个微小的环节中得到美的享受与尊重,从而实现自我价值。如当客人有剩余食品时,我们为其打包,并待客人出餐厅后再给,这样的细节相比较当众为其打好包并给予客人而言就充分尊重了我们的顾客,往往很多时候当众让客人拿着打包盒走出餐厅他们并不乐意,但这样一来,大家都满意,通过这么一个小小的细节,满足了客人的需要,形成餐厅、顾客的双胜效果。
           2)文化创新文化创新是酒店文化竞争更高层次的要求,也是适应市场变化的动态性竞争,在实践中,并非只有豪华的餐厅才能讲文化,大众化的餐厅也可以讲文化,只不过对文化的关注点不同,着眼点不同,如餐厅的卫生即是最根本的一点。现在很多社会餐馆都学习宾馆真人 举办"美食节"活动,通过美食文化的弘扬,来宣传自己。还有青岛的酒店,将餐厅转台上的鲜花改成了可观赏的海洋鱼类。这些可以说,都是文化的创新点,如果一个餐厅从设计开始就有一个文化意识,从设计、建设、装修,一直到经营管理,都有一套文化意识,并将这套文化意识贯彻到方方面面,餐厅就从根本上站住了脚,在市场上也会形成自己的特点,也就拥有了自己的顾客群。
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